呼叫中心系统架构一般由四个部分组成:客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库等。现代呼叫中心基本组成部分包括程控交换机(PBX)、自动呼叫分配器(ACD)，CTI服务器，交互式语音应答系统(IVR)，坐席Agent，数据库系统。还有预见自动外拨系统PDS和录音系统等可扩展部分。
交换机具备电话交换功能，支持电话转接，并可以实现大容量电话的呼入/呼出处理。
ACD是转接呼入电话的软件应用程序，也称为排队机，把接入的呼叫转接到正确的座席员。
CTI服务器用于处理信息系统的电话设施，使客户数据和呼叫者电话线路同时在工作站之间发送和转移，从而减少服务代表了解来话者信息的时间，提高服务水平和客户满意度。
IVR提供呼叫者自动回复信息的功能，客户可以通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。
坐席Agent完成电话的人工服务，与排队机通过语音信令链路相连，接受CTI服务器的控制，并与WEB应用服务器连接实现业务操作。
数据库系统是呼叫中心的信息来源和信息存储器，用于存放客户信息、客户服务请求信息、咨询信息、技术信息、业务信息等。
PDS用于自动外拨，以提高呼叫效率。
录音系统用于记录通话内容，以供后续管理和质量检查。
现代呼叫中心系统通常还包括客户服务平台、座席管理平台、语音识别平台等部分，这些平台分别提供客户受理与转接、座席分配、知识库辅助、语音质检、通话录音、语音识别、IVR语音导航、外呼机器人等功能。
