什么叫呼叫中心？

什么是呼叫中心？

呼叫中心，又称Call Center，是一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询与咨询需求。以下是呼叫中心的一些关键特点和功能：

功能与特点

1. 多渠道接入：呼叫中心不仅仅处理电话，还可以处理传真、电子邮件、Web访问，甚至基于互联网的电话和视频通信。

2. 自动化与智能化：通过IVR（交互式语音应答系统）和ACD（自动呼叫分配系统），呼叫中心可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务。

3. 客户服务：呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务，同时进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

4. 技术支持：在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等都是电话呼入型呼叫中心的例子。

5. 市场营销：电话呼出型呼叫中心一般以从事市场营销活动为主，是企业的利润中心。

技术发展

随着技术的进步，呼叫中心经历了几代的发展：

1. 第一代至第三代：主要依赖电话和简单的计算机系统。
2. 第四代呼叫中心：支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式，并引入了语音自动识别技术。
3. 第五代呼叫中心：基于统一通信（UC）、面向服务架构（SOA）和实时服务总线技术，能够更好地管理各种联络方式，并满足实时处理的需求。

作用与价值

呼叫中心在企业中扮演着重要的角色，它不仅是企业面向客户的前台，也是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统。通过提高客户满意度和完善客户服务，呼叫中心为企业创造了更多的利润。

呼叫中心是一个集成了多种通信技术和客户服务功能的综合性服务平台，旨在通过高效的服务提升客户体验和企业效益。