呼叫中心业务

呼叫中心业务概述

业务定义

呼叫中心业务属于第二类增值电信业务，是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。

技术实现

呼叫中心利用现代通信与计算机技术，如交互式语音应答系统（IVR）、自动呼叫分配系统（ACD）等，可以自动灵活地处理各种不同的电话呼入和呼出业务。这些技术不仅提高了呼叫中心的运营效率，还为用户提供更加便捷和高效的服务体验。

应用领域

呼叫中心在企业中的应用已经逐渐从电话营销中心向着计算机通信集成（CTI）综合呼叫中心转变。它们将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作中，成为企业与客户互动的重要平台。

市场前景

《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，预计到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。预计“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长。

服务类型

• 呼入型呼叫中心：主要接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持，例如技术支持中心、保险行业中的电话理赔中心等。
• 呼出型呼叫中心：主要从事市场营销活动，是企业的利润中心，例如电话营销、客户回访等。

管理与服务

呼叫中心作为一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好交互式服务的管理与服务系统，充当企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它不仅可以提高客户满意度、完善客户服务，还能为企业创造更多的利润。