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呼叫中心是一种利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等,来处理大量电话呼入和呼出业务的运营操作场所。它可以在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。
近年来,呼叫中心行业呈现出三个比较明显的趋势:云化、智能化和融合化。云化是指利用云计算技术来提供呼叫中心服务,使得企业可以更加灵活地扩展和管理呼叫中心资源。智能化则是指通过人工智能和大数据技术来提升呼叫中心的服务质量和效率。融合化则是指将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作中。
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