一、呼叫中心质检员的岗位职责
（一）质量检查相关
- 录音/抽检/监听检查：通过对一线坐席的录音、抽检或者监听形式，对内部服务及业务流程进行监控，如按照质检规则对客服的沟通内容（包括呼入及呼出的录音、系统记录、微信沟通等）进行抽查及评分，确保服务符合标准。
- 发现问题并反馈
- 及时发现人员、流程和产品对用户产生的不良体验影响并反馈至自营渠道做后续优化，像发现呼叫中心内部管理问题、客户需求、公司其他部门配合情况等问题并及时处理。
- 从员工的工作表现（如录音内容）中发现员工哪方面能力欠缺、是否有坏的工作习惯或者对某个业务知识有认知误区等，不只是查找表面问题，而是挖掘根本的能力或认识不足。
（二）报告与分析相关
- 输出质检报告：根据监控结果输出QA报告，进行数据分析，并且要形成日报、周报、月报等不同周期的分析报告，包含对质检结果的总结、业务数据的整理分析等内容，例如每月提交坐席人员的质检结果。
- 识别共性特征：分析质检成绩低的员工有哪些共性特征，以便从整体上把握员工可能存在的问题并针对性解决。
（三）沟通协调相关
- 内部沟通
- 与自营培训、质检岗团队保持沟通，通过专项及定期会议共识质检中发现的问题，并做持续的优化动作；定期进行客户校准及内部校准工作，并完成校准报告。
- 对质检结果与协调员进行沟通并监督改善结果，安排和沟通质检例会，提出改善建议并提出培训需求，例如协调各对口部门尽快解决客诉或咨询的各类疑难问题。
- 协助培训主管进行新员工上线质检标准强化指导，确保员工正确理解质检标准，如开发呼叫中心培训课程并开展员工培训（含新员工入职培训、在职员工提升培训等）。
- 外部沟通（涉及业务相关方）：将质检中发现的关于流程、产品等影响用户体验的问题反馈给自营渠道，推动后续优化工作。
（四）标准完善相关
- 质检标准完善：根据业务情况不断完善现有质检标准，例如优化常用话术，并更新FAQ及异议处理话术；制定品牌销售外呼质检规则及质检标准等。
- 业务流程完善：基于质检过程中发现的问题，不断完善业务流程，如不断优化SOP、FAQ、常见案例并完善知识库，以帮助客服提升工作效率及质量。
二、呼叫中心质检员的任职要求
（一）学历与经验
- 学历要求：一般要求大专及以上学历，部分公司在求职者特别优秀的情况下可能放宽学历要求。
- 工作经验要求
- 通常需要从事呼叫中心质检工作2年以上，有些岗位要求至少有1年呼叫中心QA经验；也有岗位要求3年以上质量管理或项目管理经验、1年及以上呼叫中心质检岗位工作经验及培训辅导经验者优先等不同情况。
（二）技能要求
- 办公软件技能：熟练使用EXCEL、Word、PPT等办公软件，以便进行数据整理分析、报告撰写等工作。
- 质检相关知识技能
- 熟悉客服中心的基本运营模式、质检和培训职责和流程；扎实的质检和培训系统化知识体系，具有一定的专业性。
- 熟悉4PS、COPC或6西格玛质量控制工具（部分公司要求）。
- 语言能力：具备良好的英文听说读写能力（部分公司要求），普通话标准、声音有亲和力（部分岗位要求）。
（三）素质要求
- 业务敏感度：业务及人员敏感度高，能够及时识别人员、流程及业务风险并作出相应的升级反馈。
- 沟通能力：具备良好的沟通能力和表达能力，善于辅导员工提升服务技巧，耐心细致，工作严谨，抗压能力高，以便与不同部门、员工进行有效的沟通协调，并能在压力下完成各项工作任务。
- 分析与洞察能力：较强的数据分析能力、洞察力及风险判断能力，能够从质检数据和现象中准确分析出问题所在和潜在风险。
三、呼叫中心质检员的发展前景
呼叫中心质检员在企业的客户服务质量管理体系中扮演着重要角色，具有较好的发展前景。随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户服务质量，对呼叫中心的服务质量要求也不断提高。质检员能够通过对服务过程的监控、分析和改进，提升整体的服务水平，从而为企业创造更多的价值。例如在联通智网科技、旺旺集团等企业中，呼叫中心质检员岗位都有明确的职责、薪酬待遇以及发展空间，这表明企业对这一岗位的重视程度，也预示着该岗位人员在积累一定经验后可以在质量管理、培训管理等相关领域有更多的晋升机会和发展方向。
